Trong những năm gần đây, bán hàng qua điện thoại được các cá nhân, tổ chức doanh nghiệp sử dụng như một công cụ chính trong kinh doanh. Những cuộc trao đổi, những hợp đồng mua bán đều được thỏa thuận qua điện thoại một cách nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao cho cả hai bên. Vậy để có được những thành quả đó nhân viên bán hàng qua điện thoại cần có những kỹ năng gì để thuyết phục được khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.
Bán hàng qua điện thoại là gì?
Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là telemarketing (telesale). Đây là hình thức marketing trực tiếp có thể nhận được phản hồi và tương tác ngay lập tức từ khách hàng khá cao (từ 30 – 40%).
Ưu điểm của hình thức bán hàng này là có thể tìm kiếm, tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh chóng. Bằng giọng nói thuyết phục cùng kĩ năng telesale nhanh nhạy, bạn có thể thấu hiểu và thuyết phục khách hàng dành ra một ít thời gian để hẹn gặp, từ đó có thể tư vấn, chốt sale và tăng doanh số hiệu quả.
Nhược điểm của hình thức telesale là đôi khi cuộc gọi của bạn có thể như đang làm phiền khách, khả năng khách từ chối qua điện thoại khá cao,…
Lên kế hoạch cụ thể
Một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp cần xây dựng cho mình những kế hoạch cụ thể như:
- Số cuộc gọi cần thực hiện mỗi ngày
- Thời gian gọi điện
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công
- Số khách hàng cần tiếp cận,…
Những kế hoạch cụ thể đó sẽ giúp bạn có những định hướng, mục tiêu để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Mở đầu ấn tượng
Trong bán hàng qua điện thoại, bạn không có nhiều thời gian. Một mở đầu kém tuyệt vời có thể khiến cơ hội của bạn bốc hơi ngay lập tức. Bạn chỉ có 10s – 30s đầu để tạo sự chú ý, hứng thú của người nghe chịu nghe bạn nói tiếp. Học cách thu hút khách hàng tiềm năng ngay từ đầu và đảm bảo rằng bạn nhanh chóng thiết lập uy tín của mình. Đây là một trong những kỹ năng bán hàng qua điện thoại quan trọng, quyết định 50% thành công của cuộc gọi.
Giọng nói
Thành công của công việc quy trình bán hàng qua điện thoại phụ thuộc 80% vào giọng nói và 20% vào cách trao đổi. Một giọng nói thu hút, những ứng xử thông minh và tinh thần thoải mái khi thực hiện cuộc trò chuyện sẽ khiến tỷ lệ cuộc gọi thành công của bạn cao hơn. Lưu ý nữa, khi bắt đầu cuộc gọi bạn nên tìm những nơi tránh ồn đây cũng là một yếu tố cho sự tôn trọng khách hàng của bạn.
Hiểu rõ khách hàng
Trước khi thực hiện bất kỳ cuộc gọi nào, bạn nên tìm hiểu thông tin liên quan đến khách hàng. Nhờ đó, bạn hiểu được tâm lý của khách hàng và đưa ra được những lợi ích mà khách hàng quan tâm.
Soạn trước kịch bản
Việc xây dựng những mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại sẽ giúp cuộc gọi của bạn tiến hành thuận lợi hơn. Các tình huống sự cố phát sinh cũng được bạn xử lý một cách nhanh gọn, suôn sẻ. Để cuộc gọi diễn ra thuận lợi nhất, bạn nên thực hành các tình huống, các mẫu nội dung đó trước. Hãy tự cảm nhận được cách truyền đạt của mình đã được chưa và nếu chưa thì tìm cách khắc phục nó.
Cá nhân hoá cuộc gọi Telesale
Lắng nghe những gì khách hàng tiềm năng của bạn nói, những từ mà anh ấy/cô ấy sử dụng, cố gắng hiểu mọi thứ tự quan điểm của họ. Khi bạn biết cách xác định mong muốn sâu xa nhất của khách hàng tiềm năng, bạn có thể định vị mình để đưa ra giải pháp hoàn hảo cho các nhu cầu cụ thể của họ.
Tìm hiểu rõ về thông tin khách hàng
Đây là điều kiện bắt buộc đối với một nhân viên bán hàng qua điện thoại. Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng mà không biết họ là ai hoặc nói sai tên cá nhân, công ty của họ. Vì như vậy cuộc gọi của bạn sẽ bị kết thúc nhanh chóng do khách hàng nghĩ một là bạn nhầm số hoặc bạn là một người bán hàng không lịch sự, không chu toàn trong công việc, như vậy nếu dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng sẽ không được như ý.
Hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty
Đã là nhân viên bán hàng, cho dù bán hàng trực tuyến, qua điện thoại hay trực tiếp gặp khách hàng giới thiệu sản phẩm bắt buộc bạn phải am hiểu về sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với nhân viên bán hàng qua điện thoại bạn lại càng phải làm tốt điều này, bởi cuộc tư vấn của bạn chỉ được thông qua giọng nói, khách hàng không được trực tiếp nhìn thấy sản phẩm hay dịch vụ của bạn, vì vậy việc thông tin chi tiết các tính năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng là vô cùng quan trọng.
Đi thẳng vào vấn đề
Trước khi gọi điện cho khách hàng bạn nên biết rằng thời gian của họ là vàng, vì vậy thay vì lòng vòng mất thời gian bạn hãy đi thẳng vào vấn đề sau khi đã xác minh chính xác thông tin của khách hàng. Hãy cố gắng thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn bằng những dẫn chứng cụ thể, thuyết phục nhất trong khoảng thời gian ngắn ngủi, vàng ngọc đó nhé.
Đặt những câu hỏi mở
Khách hàng sẽ không dễ dàng bị bạn thuyết phục và chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, trừ khi đó là những sản phẩm, dịch vụ đã nổi tiếng trên thị trường. Vì thế, thay vì cứ áp đặt khách hàng theo ý của bạn, hãy đặt ra cho khách hàng những câu hỏi mở như: “Nếu anh chị chưa từng sử dụng sẩm phẩm, dịch vụ của công ty chúng tôi, vậy chúng tôi có thể gửi mẫu sản phẩm tới anh chị sử dụng thử và cho ý kiến”, hoặc “Anh chị khi thời gian rãnh vào khi nào, có thể cho em một cuộc hẹn. Em sẽ mang sản phẩm tới để anh chị trực tiếp dùng thử…” để khách hàng có thể lựa chọn phương án thuận lợi nhất cho mình.
Xử ký linh hoạt các tình huống
Bán hàng qua điện thoại bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được như: Gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe. Họ không muốn nghe tư vấn qua điện thoại hoặc cho rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn không đủ để đáp ứng yêu cầu của họ… Những lúc này bạn hãy bình tĩnh, đừng khó chịu với họ, dù là bán hàng qua điện thoại nhưng bạn hãy cố gắng thể hiện cho họ biết bạn không hề tỏ ra chán nản với những lời nói của họ. Hãy kiên trì thuyết phục và nếu được hãy cố gắng đặt một lịch hẹn trực tiếp với những khách hàng khó tính này để bạn có cơ hội quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến họ được hiệu quả hơn.
Xác định mức độ quan tâm của khách hàng
Khi gọi điện mời chào khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, sau những giây đầu tiên bạn sẽ biết được khách hàng có thật sự quan tâm tới sản phẩm bạn đang giới thiệu hay không để có cách tư vấn, lôi kéo khách hàng hợp lý. Nếu những khách hàng sẵn sàng dành thời gian lắng nghe bạn thì mọi thứ thật dễ dàng, nhưng với những khách hàng không muốn nghe bạn nói hoặc nghe với thái độ hời hợt bạn hãy nhanh chóng chuyển hướng bằng cách nhấn mạnh vào những điểm nổi bật nhất của sản phẩm, dịch vụ… để lôi kéo khách hàng trở lại với cuộc tư vấn bán hàng của bạn.
Bình tĩnh trước mọi tình huống
Sẽ có nhiều khách hàng từ chối thẳng thừng hoặc có thể cáu gắt vì bạn làm mất thời gian của bạn, họ tắt máy khi bạn chưa kịp nói hết câu. Đây là những tình huống thường gặp khi bán hàng qua điện thoại, vì vậy nếu gặp trường hợp bạn hãy cư xử thật khéo léo và lịch sự, đừng tỏ ra chán nản và khó chịu với khách hàng. Hãy xem đó là bài học và rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Làm việc có tổ chức và ghi chú kỹ
Một ngày, bạn thực hiện rất nhiều cuộc gọi telesales. Nếu bạn không có cách tổ chức công việc và ghi chú kỹ càng thì bạn rất dễ quên. Nó sẽ gây ảnh hưởng trong quá trình chăm sóc khách hàng sau đó.
Đóng dấu giao dịch
Việc giả mạo kết nối cá nhân và thiết lập lòng tin qua điện thoại là điều không tốt nếu bạn không thể chuyển điều này thành một cuộc mua bán. Nghệ thuật đóng cửa là một nghệ thuật tinh tế và có thể học được thông qua kinh nghiệm. Chìa khóa là hiểu được tính cách của một khách hàng tiềm năng cụ thể trong cuộc gọi và xác định loại phương pháp có nhiều khả năng chuyển đổi thành công họ thành khách hàng.
Để lại một thư thoại tuyệt vời
Tất nhiên, hầu hết các mẹo trên đều không giúp ích nhiều khi khách hàng tiềm năng không trả lời điện thoại. Nhưng đừng xem đây là một ngõ cụt. Với một tin nhắn thư thoại hay một tin nhắn văn bản được chuẩn bị tốt, bạn có thể tăng đáng kể cơ hội gọi lại, giữ cho cơ hội tồn tại. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại dễ dàng mà ai cũng có thể làm.
Kết hợp nhiều công cụ hỗ trợ
Công việc của bạn chủ yếu sử dụng điện thoại nhưng trong thời đại công nghệ 4.0 nếu bạn biết cách kết hợp sử dụng internet. Những công cụ hỗ trợ như tin nhắn, email sẽ giúp công việc bán hàng của bạn đạt hiệu quả cao hơn.